O cancelamento e a remarcação de passagem aérea podem envolver multas e taxas, mas há situações em que o passageiro pode pedir uma alteração ou reembolso sem ônus. As condições dependem das regras aplicáveis ao bilhete e do motivo da solicitação.
A Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é uma das referências para os direitos dos passageiros nesses casos. As companhias aéreas também têm regras próprias, que variam conforme a tarifa comprada.
As orientações abrangem passageiros com bilhetes da LATAM, GOL e Azul, além de quem comprou por meio de uma agência de viagens. A matéria foi publicada em 20 de outubro de 2026.
O tema envolve diferentes cenários, como mudanças feitas pela companhia, questões de saúde e as condições de seguros de viagem. Também há diferenças nos procedimentos para passagens compradas com dinheiro ou emitidas com milhas.
Como solicitar cancelamento ou remarcação nas companhias aéreas e em agências
Na LATAM, o pedido de cancelamento ou alteração pode ser feito em “Minhas Viagens”, na área logada. As condições disponíveis também constam no comprovante enviado por e-mail após a compra.
A GOL recebe solicitações pelo menu “Seu voo”, no site, e pela Central de Atendimento, no telefone 0300 115 2121. A companhia informa que tarifas diferentes podem implicar multas e taxas administrativas; bilhetes emitidos com milhas Smiles são gerenciados na área “Meus voos” do programa.
Na Azul, o passageiro pode acessar “Reservas” pelo site ou aplicativo e preencher os dados do bilhete para solicitar a mudança ou o cancelamento. A Central de Atendimento é necessária quando a alteração envolve apenas parte dos passageiros da reserva ou quando faltam menos de duas horas para a partida do novo voo.
Quem comprou a passagem por uma agência deve tratar a solicitação com a empresa que intermediou a venda. Segundo a orientação apresentada pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a agência conduz a intermediação com a companhia aérea operadora, e cada empresa pode adotar política própria.
Em quais situações é possível alterar ou cancelar sem multa
A Resolução nº 400 da ANAC prevê reembolso integral e sem ônus para quem desiste da compra em até 24 horas após receber o comprovante. Essa possibilidade vale quando a passagem foi adquirida com pelo menos sete dias de antecedência em relação ao embarque, independentemente do canal de compra.
Se a companhia aérea alterar o voo, o passageiro pode escolher entre reacomodação e reembolso integral quando a mudança superar 30 minutos em voos domésticos ou uma hora em voos internacionais, em relação ao horário contratado. A regra também determina que alterações programadas sejam comunicadas com antecedência mínima de 72 horas.
As empresas devem oferecer pelo menos uma tarifa cuja multa por reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor total dos serviços de transporte aéreo, conforme a Resolução nº 400. Além dessa opção obrigatória, a maioria das companhias disponibiliza tarifas com reembolso integral, cujas condições podem ser consultadas nos canais oficiais de venda.
Regras de reembolso, passagens com milhas e casos de doença ou falecimento
As regras para cancelar ou remarcar uma passagem emitida com milhas variam conforme o programa de fidelidade. Na LATAM, quando a compra foi feita com pontos ou milhas LATAM Pass, o reembolso é creditado na LATAM Wallet e pode ser usado em serviços da companhia durante 60 dias.
Em caso de desistência e não embarque, o passageiro tem direito à devolução das taxas de embarque, tanto em voos domésticos quanto internacionais com origem no Brasil. O reembolso deve seguir a forma de pagamento usada na compra, mas a regra não obriga a companhia a devolver os valores quando a viagem é interrompida no aeroporto de conexão em um voo que não seja direto.
Não há uma norma que obrigue as companhias a cancelar ou remarcar sem custo por motivo de doença. Ainda assim, empresas podem oferecer essa possibilidade por liberalidade quando o passageiro tem uma doença infectocontagiosa, como sarampo, catapora, caxumba, conjuntivite ou pneumonia viral; a orientação é apresentar laudo ou atestado original.
Também não existe regra que obrigue a alteração ou o cancelamento sem custo em caso de falecimento. Algumas companhias podem conceder a flexibilização mediante atestado de óbito de familiar, como cônjuge, pai, mãe ou filho; por isso, as condições devem ser verificadas diretamente com a empresa.
Como o seguro viagem pode cobrir o cancelamento
Um seguro viagem pode cobrir despesas relacionadas ao cancelamento quando o motivo estiver previsto nas condições da apólice. A cobertura depende do plano contratado e pode ajudar quando multas ou taxas da companhia tornam a mudança ou o reembolso mais caros.
Segundo as informações sobre os produtos, seguros oferecidos por cartões de crédito normalmente não incluem cancelamento de viagem. Já planos contratados diretamente com seguradoras podem oferecer essa proteção, conforme as coberturas escolhidas.
Entre as situações que alguns planos podem contemplar estão gravidez iniciada depois da contratação do seguro, nomeação para cargo público por concurso e desemprego involuntário do segurado. Também podem aparecer nas apólices casos de separação ou divórcio inesperado e doença, desde que previstos nas condições do produto.
MARCOS – Trabalho com escrita há 6 anos e adoro encarar novos desafios. Entusiasta do marketing, apaixonado por ajudar pessoas através de conteúdos.